NTT DATA Global IT Innovator

株式会社NTTデータSMS

株式会社NTTデータ

カード決済総合サービス CAFIS®

センターの2拠点化、海外への運用業務移転(AMO)、ITILプロセス導入など、CAFISの拡大・品質向上に高いレベルで貢献。

30年目を迎えたカード総合決済サービスCAFIS

株式会社NTTデータ 第一金融事業本部 カード&ペイメント事業部 カスタマサービスセンタ担当 センター長 高林 利幸 様
株式会社NTTデータ
第一金融事業本部
カード&ペイメント事業部
カスタマサービスセンタ担当
センター長(当時)
高林 利幸 様(CAFISのサービス運用部門の全体責任者)

はじめに、CAFIS(Credit And Finance Information Switching system)の概要と歴史をお聞かせいただけますか。
●高林氏
CAFISは来年で30年目に入ります。それまで手で処理していたクレジットカード取引を、特定の端末にクレジットカードを通すだけで与信審査できるサービスとして、1984年に始まりました。その後、決済に使うインフラサービスとしてクレジットカードだけではなく、銀行POS、デビットカードを取り扱うようになり、2000年代にはインターネットを介したバーチャルな店舗でのカード決済などへとサービスを拡大していきました。
2000年代は決済の形態がマルチ化していった時期で、それにともなってCAFISサービスも拡大していったのですが、その一方で、信頼性とセキュリティに対する要求も一層高くなっていきました。例えば24時間システムをダウンさせない、故障が起きたときも素早く復旧する、情報漏えいを防ぐ、そういったことですね。
また2010年頃からは、信頼性とセキュリティに加えて、東日本大震災もありBCP(Business continuity plan:事業継続計画(災害や障害発生時も限られた経営資源で最低限の事業活動を継続する、または、目標復旧時間以内に業務を再開する為の行動計画))が問われるようになってきました。広域システムであるが故に日本全国で常に安心して使えなくてはいけないという点も大きくなってきたのです。
CAFISはそうした時代の要求の一つ一つに高いレベルでお応えしながら現在に至っています。

※CAFIS®は、株式会社NTTデータの登録商標です。

24時間無停止型システムへの更改を機に運用・保守を委託

SMSが協力させていただくようになったのは何年頃からですか。
●高林氏
SMSとの関わりは1998年からです。24時間対応できる無停止型コンピューターへのシステム更改を機に、その運用をお願いしたのが始まりでした。その後はマルチ決済化によるサービス拡大にともなって、運用ベースでさまざまなサービスにおいて協力をお願いしています。2000年にBCP対策で首都圏2拠点にセンターを分割した際も大いに貢献してもらいました。2つのロケーションに跨ったセンターの運用をファシリティも含めて見ていくということは相当難しい面があったのではないかと思いますが、我々と一緒になってスムーズな2センター化移行に尽力してくれました。
また、一方で運用業務の効率化・標準化とコスト削減に対応する必要があり、「ITIL(Information Technology Infrastructure Library:ITサービスマネジメントのベストプラクティクスを集めたフレームワーク)」という標準プロセス形態を導入して運用のフレーム作りを行ってもらいました。ITILプロセスの導入により、トラブル発生時に対処するやり方から起きる可能性のあることを予見するやり方に転換することができました。ここ10年ほど、SMSにはそうしたマネジメントシステム作りに積極的に取り組んでもらっています。

ISMS認証後、適正なIT運用実現に向けITILプロセスの概念を実践

株式会社NTTデータSMS 第一サービス事業本部 第一運用サービス統括部 第三運用サービス部 部長 早川 和人
株式会社NTTデータSMS
第一サービス事業本部
第一運用サービス統括部
第三運用サービス部
部長(当時)
早川 和人(CAFISにて当社が対応している運用業務全体における責任者)

●早川
SMSとしても「ITIL」を現場で実践する最初のケースでしたので、全社一丸となって取り組みました。先ずは、インシデント管理と問題管理という2つのプロセスから始めています。

ITILプロセスの導入は2005年からですか。
●高林氏
もう少し後ですね。2005年にISMS(Information Security Management System:組織(企業、部、課など)における情報セキュリティを管理するための仕組み)の認定を受けていて、セキュリティを含む運用回しもきちんとルールを決めて動いていこうということから、それを契機にITILへの取り組みを進めてもらったのです。

●早川
ISMS認証の厳しい基準をクリアするためにどう設備を増強するか、どういった運用回しにするか、どういうサービス運用上のリスクを排除するか、そうした点で認証取得に協力させてもらいました。

つねに見直し・改善を行い、現状に留まらないSMSの気概

●高林氏
CAFISはISO/IEC 20000(国際標準化機構 (ISO) が規定している国際規格のひとつでITサービスを提供する組織のITサービスマネジメントが適切であるかどうかを評価するための認証基準およびガイドライン)の認証も受けているのですが、そうした認証は取れば終わりではなく毎年継続審査があり、厳しくなったり基準が上がっていったりするので、つねに見直し・改善していかなければならない。自分たちでハードルを上げていかなければならない点が難しいところですが、SMSの真面目な気質と現状のままじゃいけないという気概は、パートナーとして助かりますし、我々が常にSMSに期待しているところでもあります。

円滑なセンターの西日本移転、AMO推進に伴う中国への業務移転に貢献

ここ数年で、SMSが貢献した大きな出来事はありますか。
●高林氏
東日本大震災があってBCPの見直しが必要となり、今年になって首都圏にあったセンターの1つを西日本に移転させています。SMSとしても西日本でセンターを構築するというのは初めてのことで大変だったとは思いますが、BCPの構成を見直してもらう中で西日本のファシリティを使い、設備環境だけでなく西日本の要員に対して教育をするといったことにもきちんと取り組んでくれました。

●早川
それと、AMO(アプリケーション・マネジメント・アウトソーシング。企業の情報システムや、そこで動作する業務用ソフトウェアの運用や保守、管理などの業務を外部の専門業者が請け負うサービス。)による運用業務移転もありました。中国側の要員と協力し合い意識を合わせながら引き継ぎを行ったのですが、手順も随時変更が発生しますし、その度に修正と引き継ぎを行う。その繰り返しが大変でした。ただ、守るべきところはセキュリティと品質なので、そこは十分に注意しました。現地では日本語に精通した要員をオファーしていたのですが、日本側と同等のセキュリティと品質を担保したかったため、日本版以上に親切丁寧な手順書を作成、持参の上、直接指導しました。その結果、既に2年ほど経過していますが、大きな問題も無く稼働しています。大変ではありましたが、SMSとして最大限の協力をしつつ、NTTデータ様の方針達成に向けて大きな協力ができたと思っています。

24時間グローバルデスクの提供

株式会社NTTデータ 第一金融事業本部 カード&ペイメント事業部 カスタマサービスセンタ担当 センター長 高林 利幸 様

SMSの協力は運用保守面に限られているのでしょうか。
●高林氏
現在はCAFISのサービスの裾野がとても広がっているので、SMSには、いわゆる運用保守エリアだけではなく、サービス提供エリア全般で協力してもらっています。例えば、海外のお客様への対応です。我々ではなかなか対応が難しい24時間体制の海外とのやり取りを、グローバルサービスデスクというサービスを提案してもらっていますが、そういう単なるITサービスを超えた領域にもSMSは視野を広げていっているように感じます。

今後もサービススペシャリストとしての貢献に期待

最後に、今後のCAFISの展望とSMSに期待することをお聞かせください。
●高林氏
我々がSMSに期待しているのは運用・保守のスペシャリストだけではなく、サービスのスペシャリストなのです。単なるオペレーションではなく、ルール作りやリスク低減の取り組みをやっていただくことがサービススペシャリストだと思うので、そこのポジションで貢献してほしいと思っています。
それと、今後はAMOに限らずBCP対策としてセンターを海外に持っていく可能性も無いとは言えませんから、SMSにも活動のフィールドを海外に広げていくことを期待します。
CAFISは、サービス利用毎に課金するビジネスモデルとしてやってきましたが、これからはサービスを運用する為の仕組みやノウハウをセットにして提供していくことを考えています。これまではお金のかかる部門と見られていた運用保守部門を、これからは利益を生みだす部門に転換していきたいと考えていて、是非ともそこはSMSと一緒にやっていきたいと思っています。

お客様事例の情報

業種:金融
ソリューション:運用ソリューション
システム名:CAFIS

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